Konflikte gehören zum Leben – auch zum Arbeitsleben. Sie können aus den verschiedensten Gründen entstehen. Sei es Neid unter Kolleg*innen, Machtkämpfe, ungerechte Aufgabenverteilung, verschiedene Arbeitsweisen oder unterschiedliche Kommunikationsarten, die zu Missverständnissen führen.
Egal wie ein Konflikt entsteht, eins bleibt immer gleich: Er muss aus der Welt geschafft werden, damit schlechte Stimmung im Team vermieden wird.
Dabei gibt es zwei Szenarien. Erstens: Der Konflikt wird deeskaliert, bevor er in einen Streit ausartet. Und zweitens: Eine bereits eskalierte Situation muss geklärt und die Streitparteien versöhnt werden. Für beide Möglichkeiten haben wir 4 Tipps für euch vorbereitet, die euch helfen können, die Harmonie wiederherzustellen.
4 Tipps zur Deeskalation von Konflikten im Team
Tipp 1: Adressiere den Konflikt unter vier Augen
Eine patzige Antwort im Meeting, hängenlassen auf der Baustelle, einfach auflegen am Telefon – unabhängig von der Situation, sollten schwelende Spannungen immer in einem kontrollierten Umfeld geklärt werden. Im Affekt können sonst hitzige Debatten entstehen und unter Umständen werden andere Teammitglieder ganz unnötig in den Konflikt hineingezogen.
Atme deshalb einmal tief durch und gehe dann sachlich und ruhig auf die Person zu. Falls du in einer Teamsituation bist, erkenne an, dass etwas passiert ist und verschiebe die Besprechung des Vorfalls auf später.
Tipp 2: Nutze gewaltfreie Kommunikation im Klärungsgespräch
Dr. Marshall B. Rosenberg ist der Begründer der Gewaltfreien Kommunikation (engl. Nonviolent Communication), die auf 4 Schritten fußt.
- Beobachtung: Als Erstes sollst du deine Wahrnehmung der Situation beschreiben. Wichtig ist dabei, dass du auf jegliche Wertung oder Interpretation verzichtest.
Beispiel: „Bei beiden Besprechungen in dieser Woche warst du zu spät” anstelle von „Immer müssen wir auf dich warten” - Gefühl: Nach der sachlichen Feststellung, kannst du ausdrücken, welche Emotionen der Konflikt in dir auslöst.
Beispiel: „Das macht mich wütend und ich bin frustriert, …” - Bedürfnis: Dein Gefühl entsteht in aller Regel aus einem Bedürfnis, dass du direkt im Anschluss zum Ausdruck bringen solltest.
Beispiel: „… weil ich mir wünsche, dass unsere Meetings ernstgenommen werden und mein Einsatz wertgeschätzt wird.” - Bitte: Um für das Gegenüber abschließend klar zu machen, wie der Konflikt künftig vermieden werden kann, sollte sich aus dem Bedürfnis eine klare Bitte ergeben. Die formulierst du am besten mithilfe eines konkreten Handlungsvorschlags.
Beispiel: „Könntest du bitte versuchen, bei unserer nächsten Besprechung pünktlich da zu sein?”
Tipp 3: Höre aktiv zu, was dein Gegenüber zu sagen hat
Klingt selbstverständlich, ist es aber in Konfliktsituationen nicht. Oft fühlen wir uns im Verteidigungsmodus, gekränkt und missverstanden oder wollen dem Gegenüber das Fehlverhalten ins Gesicht brüllen. Die bessere Option ist zuzuhören. Denn auch der anderen Konfliktpartei geht es ähnlich. Sie fühlt sich ebenfalls falsch behandelt.
Deshalb ist es wichtig, dass alle ausreden können und eigene Emotionen und Ausbrüche kontrolliert werden. Indem du deiner Gesprächspartnerin und/oder deinem Gesprächspartner zeigst, dass du aufmerksam zuhörst, wird dir im Gegenzug sehr viel wahrscheinlicher ebenso deine Redezeit zugestanden. Ganz nebenbei hilft das Zuhören noch dabei, die Situation der Anderen besser zu verstehen.
Tipp 4: Unterhalte dich auf Augenhöhe für lösungsorientierte Kommunikation
Hierarchien und Machtgehabe sind bei der Deeskalation von Konflikten fehl am Platz. Niemand sollte das Klärungsgespräch dominieren oder von oben herab führen. Ihr begegnet euch auf Augenhöhe, wobei Respekt, Empathie und Verständnis vorherrschen.
Wenn du dich auf Dominanz und das Recht-haben oder Gewinnen des Konflikts konzentrierst, kann keine lösungsorientierte Kommunikation stattfinden. Sucht euch, wenn nötig, einen neutralen Vermittler oder eine neutrale Vermittlerin, welche die Situation mit euch gemeinsam bereinigen.
4 Tipps zum Management von Streits am Arbeitsplatz
Für das Streitmanagement gelten natürlich alle Regeln der Deeskalation. Zusätzlich solltest du in einer Situation, die schon sehr emotional aufgeladen ist, auf weitere Dinge achten.
Tipp 1: Sorge dafür, dass alle Beteiligten Zeit haben, durchzuatmen
Egal ob es am Arbeitsplatz zu Schreierei oder Türenknallen kommt: Ist ein Konflikt im Team eskaliert, sollten alle zunächst einmal durchatmen. Die natürlichen Reaktionen auf einen Streit sind kämpfen, erstarren und flüchten. Zwinge niemanden zur direkten Konfrontation, wenn er oder sie sich zurückzieht.
Tiefes Atmen beruhigt erwiesenermaßen. Auch Bewegung kann dir helfen, den ersten, großen Ärger verrauchen zu lassen oder Tränen zu trocknen. Dann kannst du rationaler über die Situation nachdenken. Sammle dich und gib auch der anderen Streitpartei Zeit, dasselbe zu tun. Erst, wenn ihr euch beide sicher und stabil fühlt, solltet ihr euch zur Schlichtung treffen. So wird verhindert, dass das Gespräch sofort wieder emotional wird.
Tipp 2: Schaffe ein sicheres Umfeld zur Streitbeilegung
Wie oben schon erwähnt, ist das persönliche Gespräch die Variante, die du bei Konflikten am Arbeitsplatz immer vorziehen solltest. Dabei ist es sinnvoll, sich auf neutralen Boden zu begeben. Das Büro einer der Streitparteien ist also beispielsweise wenig sinnvoll. Am besten ist ein Raum, in dem ihr ungestört seid. Oder vielleicht könnt ihr den Streit bei einem Spaziergang beilegen.
Müsst ihr auf Technik zurückgreifen oder fühlt sich dein Gegenüber in einer persönlichen Konfrontation unwohl, solltet ihr euch möglichst auf einen Videochat einigen. Denn so könnt ihr trotzdem auf die Mimik und Gestik reagieren. Beide gehen per E-Mail oder Telefon unter, was zu Missverständnissen führen kann.
Tipp 3: Nutze verschiedene Kommunikationsmittel zur Schlichtung
- Sende Ich-Botschaften anstelle von Du-Anschuldigungen
In Streitsituationen über das Gegenüber zu sprechen, ist sehr provozierend, auch wenn es in guter Absicht geschieht. Eine Du-Botschaft klingt sofort nach Angriff und Anschuldigung. Deshalb ist es wichtig, dass du Ich-Botschaften sendest.
Beispiel: „Ich fühle mich übergangen, weil ich nicht gefragt wurde” anstelle von „Du entscheidest immer alles allein” - Kritisiere das Verhalten nicht die Persönlichkeit
Angriffe der Person können einen Konflikt unglaublich schnell eskalieren. Beschuldigst du jemanden aufgrund angenommener Persönlichkeitsmerkmale, mit der die Person sich selbst vielleicht gar nicht identifiziert, ist das grundlos verletzend und zieht den Streit auf eine persönliche Ebene. Nimm dir deshalb unbedingt zu Herzen, immer nur das Verhalten deines Gegenübers zu kritisieren.
Beispiel: „Es ist schwer für mich, wenn du nur knappe Antworten gibst” anstelle von „Du bist immer so herablassend” - Suche Gemeinsamkeiten, um Verbindung herzustellen
Wo Streit und Konflikt entzweien, können gemeinsame Werte, Interessen und Bedürfnisse wieder verbinden. Suche also nach Gemeinsamkeiten und sei es nur der Wunsch, endlich wieder mit einem guten Gefühl in die Arbeit zu kommen. Warum das so wichtig ist? Gemeinsame Ansichten sind die Grundvoraussetzung dafür, dass alle Streitparteien sich wirklich für eine Lösung einsetzen.
Beispiele: „Wir kommen immer wieder ins gleiche Muster. Findest du nicht auch?” oder „Willst du die Situation auch ändern?” - Nutze einen Perspektivwechsel für mehr Verständnis
Das größte Hindernis, das bei einem Streit überwunden werden muss, ist das Unverständnis mit dem sich beide Seiten begegnen. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass es für eine Schlichtung nötig ist, dass du dein Gegenüber verstehst und akzeptierst. Dazu kannst du einen Perspektivwechsel nutzen.
Beispiele: Formuliere, was du glaubst, dass die andere Person denkt – so lassen sich Missverständnisse klären. Oder wiederhole so lange, was dein Gegenüber gesagt hat, bis der- oder diejenige mit der Formulierung einverstanden ist – das fördert die sachliche Auseinandersetzung mit Haltungen.
Tipp 4: Hake nach dem Gespräch noch einmal nach
Es ist immer ratsam einem Klärungsgespräch am nächsten Tag eine weitere kurze Kommunikation, eine E-Mail oder ein Telefonat folgen zu lassen. Dabei kannst du dich für das Gespräch bedanken, deine Erleichterung ausdrücken und erklären, dass du froh über die Lösung bist.
So öffnest du auch die Tür für dein Gegenüber ebenso auf dich zuzukommen. Am Ende hilft es beiden Parteien dabei, den Konflikt wirklich hinter sich zu lassen und unbeschwert in die Zukunft zu gehen.
Natürlich sollten auch die vereinbarten Änderungen wirklich umgesetzt werden. Aber das ist für dich hoffentlich selbstverständlich. 🙂